Chủ quán thấy “ngon”, nhưng khách lại phàn nàn?

Chủ quán thấy “ngon”, nhưng khách lại phàn nàn?

Quán cà phê Chim của Sáo Đen mở đã được 2 năm. Khách quen nhiều mà khách mới cũng có. Ngày nào cũng như ngày nào, dù nắng hay mưa Đen cũng cập nhật fanpage đều như cơm bữa. Khi buồn thì có ảnh đời như ly cà phê đắng. Khi yêu thì đăng ảnh tình ngọt như cốc cacao. Bỗng một hôm trở trời, Sáo Đen hốt hoảng khi nhận thông báo…
 

Sao lại bị review 1 sao thế này???
“Review: 1 sao viết bởi Chào Mào: Thấy mọi người bảo quán ổn lắm, cũng lân la đến uống. Ngồi chưa ấm mông đã thấy nhân viên mặt nhăn nhó đặt cốc nước “cạch” một cái rõ to. Ừ thì thôi cũng chả sao. Nhưng đến lúc uống cốc trà Thái thì thất vọng toàn tập. Thề chưa bao giờ uống cái gì nhạt nhẽo đến thế. Nhất định sẽ không quay lại.”
 
Sáo Đen hốt hoảng, vội nhắn tin cho cậu mình là Sáo Sậu. “Cậu ơi tự dưng cháu bị review 1 sao, giờ phải làm sao?!”
2 phút sau, Sáo Sậu đã ngồi yên vị tại quán, sẵn sàng quân sư cho đứa cháu nhà mình.
 

Đồ uống ở quán tự dưng khi bị chê, cháu uống lại thấy vẫn ổn mà!

Đó là thắc mắc đầu tiên của Sáo Đen. Sáo Sậu rất bình thản nhấp một ngụm bạc xỉu:
– Cái đấy đơn giản. Mấy nữa khách đến thì mày chọn tầm hai chục người, hỏi cả người nhà mình nữa. Mời người ta uống thử rồi hỏi xem thấy thế nào, mà phải miễn phí luôn đấy! Nếu mà khách khác cũng kêu thì phải xem kỹ vấn đề, rồi chỉnh công thức. 
Mời mọi người uống thử món bị chê xem thế nào?
Sáo Đen thắc mắc:
– Nhưng nhiều người thấy ngon mà một người vẫn chê dở thì làm sao giờ ạ?
Sáo Sậu trả lời:
– Thì đành xin phép khách, rất tiếc vì anh chị không hợp khẩu vị quán em. Quán mình thế này làm dâu trăm họ đâu có được!
Sáo Đen mới gật đầu hí hửng, nhưng rồi lại lo lắng:

Mà khách còn chê dịch vụ tồi nữa cậu ơi…

– Cái này thì khó hơn đấy. Có thể đúng là nhân viên mình sai thật. Lúc đó mày không tận mắt nhìn thì sau cũng chẳng hỏi được ai. Nhưng nếu phải khách nào mà khó tính, hay gặp hôm khó ở thì mình cũng khó chiều. Vậy trước hết mày cứ xin lỗi khách và tiếp thu ý kiến. Dặn cả nhân viên sau để ý kỹ hơn. Sau này sẽ còn nhiều lúc khó nữa, nhưng phải biết cái gì hợp lý thì mới sửa đổi.
– Cháu chưa hiểu lắm… – Sáo Đen gãi đầu. Sáo Sậu lại tiếp lời:
– Thế ví như khách bảo “nhạc quán này buồn ngủ quá, bật nhạc mạnh lên em ơi” thì mày có đem nhạc sàn lên bật không? “Anh ơi anh bán cả cocktail đi” thì mày có định bán luôn không?
– À à, cháu hiểu rồi. Tức là còn phải xem ý kiến khách hàng có phù hợp với cái mình định hướng không đã.
Sáo Sậu nhắc:
– Cái review trên page ấy, mày vào xin lỗi và nhắn là có thể là sẽ giảm giá, khuyến mại lần sau. Người ta gỡ đi thì tốt, không thì người khác nhìn vào cũng biết được là mình có tinh thần tiếp thu.
Hai cậu cháu gật gù, rồi uống hết ly cà phê chiều đậm…
 

Lời nhắn cho bạn từ Sáo Sậu và Sáo Đen

Bạn thấy không? Kinh doanh dịch vụ là không hề dễ. Kể cả khi không quá bận rộn, bạn cũng khó mà ở tại quán giám sát 24/24. Vậy nên sai sót là khó tránh khỏi. Khách hàng thì lại có rất nhiều đòi hỏi khác nhau, làm sao ta chiều lòng hết đây? Chung quy lại, khi gặp sự phàn nàn, hướng giải quyết cho bạn chính là:

  • Sản phẩm: Tiếp thu ý kiến từ khách hàng phàn nàn, đồng thời thu thập thêm ý kiến từ nhiều khách hàng khác. Nếu thực sự có nhiều ý kiến không tích cực, khi đó ta mới cân nhắc điều chỉnh công thức.
  • Dịch vụ: mang tính trừu tượng và khó kiểm soát hơn so với sản phẩm hiện hữu, đòi hỏi bạn phải thật tỉnh táo. Nếu được, bạn hãy dành thời gian tập trung quan sát việc phục vụ cũng như các dịch vụ khác tại quán. Nói chuyện và động viên tinh thần nhân viên cũng rất cần thiết đấy! 
Hãy luôn tỉnh táo để biết đâu là sự thay đổi bạn thực sự cần nhé!

Chỉ cần bạn luôn nhớ rằng: đâu mới là khách hàng mục tiêu của mình, và định hướng kinh doanh dành cho quán là như thế nào. Dựa vào đó, bạn sẽ biết đâu là ý kiến phù hợp để thay đổi. Và nếu có thể thì bạn hãy cứ rộng rãi với khách hàng một chút nhé! Những món quà, những hành động nhỏ cũng có thể đủ để thể hiện lòng hiếu khách của bạn. Nếu bạn có khó khăn, thắc mắc khi kinh doanh quán, hãy đến với Lạc Đà Vàng để được tư vấn tận tình nhất nhé!

Gửi đến bạn loạt bài viết Tư vấn quán cà phê với nhiều thông tin bổ ích:

Khách hàng cần gì ở quán cà phê của bạn?

4 cách hút khách vào mùa đông cho quán cafe, trà sữa

Bài viết thuộc quyền sở hữu của Lạc Đà Vàng. Khi trích dẫn xin vui lòng ghi rõ nguồn.

Trung tâm Giải pháp Đồ uống Lạc Đà Vàng

Địa chỉ: 54 Võ Văn Dũng, Đống Đa, Hà Nội.

ĐT: 024 6292 4864 – Hotline tư vấn khóa học pha chế: 0985 598 591
Website: http://lacdavang.com – http://baristastore.vn

Like & share bài viết nếu bạn thấy có ích nhé!